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酒店餐飲服務 第1節:餐飲服務員的儀表及語言修養
發布時間:2009-3-18 | 瀏覽次數:4059
 
      隨著經濟的發展,商務、旅游活動不斷增多,酒店餐飲業的發展越來越受到人們的關注。旅游酒店業的發展,除了高端管理類人才外,一線服務人員也是需求量非常龐大的,特別是中、西餐廳的服務員,成了吸納外來勞務人員的主力崗位。 一位高素質的餐廳服務員,除了要具備日常服務知識外,還要懂得豐富的餐飲知識,大致了解各式菜肴的烹飪過程以及各類菜系特色,懂得飲食文化,此外應對突發事件、客人投訴等的技巧也非常重要。因此餐飲業對服務人員的學歷和技能的要求越來越高。
一、服務員的風度、氣質的培養
 
    氣質是人的心靈、性格、修養、情操的外露,它依附于形體,是精神的顯現。氣質往往是只能感受,不能觸摸,可以意會,難以言傳,象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。同時,氣質也是一種風范,它規范人的行為,制約人的舉止,約束人的感情,給人的個性涂上光澤,從而使其品格產生美的感覺,放出美的異彩。服務員的氣質應當是質樸、自然、靈秀、清麗,通過環境、修養、閱歷、學識等因素加以培養,用時代精神和美好的心靈來熔鑄,通過健美的體形,輕盈的步姿,靈巧的動作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悅的情緒展示“儀態俊秀”,“神氣十足”,“氣韻生動”。在這方面,服務員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣,養成正直、純善、溫柔、文靜的品質,獨具特有的職業魅力。
 
    風度是指在精神因素作用下,人的舉止、裝束合乎審美標準的一種表現。它是思想、性格、氣質的自然流露,也與職業、性別、年齡、文化素質、民族、個性有直接的聯系。一個人的風度雖然不完全取決于相貌、衣著和打扮,但可以通過帶有藝術創造的巧妙修飾,使之更為完善,求得自然美的統一。
 
   風度貴在自然,風度能體現職業特征。服務員的風度應該是自然瀟灑的舉止,穩重大方的姿態,簡潔親近的言辭,整齊合體的衣著,彬彬有禮的手勢,以及合乎分寸的待人接物,要做到端莊、穩重、含蓄,特別是遇到不文明不禮貌的顧客時,更要能克制自己的感情,冷靜、禮貌地處理問題,平息糾紛。服務員切忌無精打采,在任何時候都不要顯露不耐煩的情緒,更不準怒形于色,要實行微笑服務,待客和顏悅色,使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態慌亂、動作緩慢等習性,都應在改正之列。
二、服務員容貌方面的要求
 
    餐廳服務員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親。服務員適度的表情,可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解,給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈,發型大方,女發不宜梳得太高,不留怪異發型和披肩發。如需化妝,描眉、涂口紅宜淡妝,應是在容貌自然的基礎上略加修飾,不宜艷抹,使賓客感到有活力,淡雅自然是淡妝所必須堅持的原則。指甲要經常修整,不準留長指甲,不準染指甲。男服務員的頭發不要太長,以齊發際為限,不留胡須和長鬢角。
 
三、服務員姿態方面的要求
 
    服務員姿態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務工作中,服務員的姿態應具有一定的規范性,它不僅是個性的表現,反映一個人的修養氣質,而且還是文明禮貌的標尺,包含著審美功能。服務員的姿態應站如松,行如舟,腳要穩,手要輕。男性要有陽剛之美,強勁、穩健、利落、有力;女性要有陰柔之美,以曲線的柔和,身姿的婉約,表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。
 
    在站姿方面,身體站立的重心落在兩腳的中間,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩腳跟并攏,其夾角為45°至60°,也可兩足并立,相距一拳間隔,腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,腳尖不可隨著音樂打拍子;身體不可東倒西歪,依靠物件。
 
    在步態方面,要求步伐輕盈而穩健,上體正直,身體重心落在腳掌前部,頭正微抬,目 光平視,面帶微笑。腳尖應對正前方,兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線,步速適中,以一分鐘為單位,男服務員應走110步,女服務員應走120步。合適的步速反映出服務員積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大,服務員經常手端物品來往,較易發生意外。另外,步幅過大,再加上較快的步速,容易讓人產生“風風火火”的感覺。所以,男服務員的步幅以40厘米左右為宜,女服務員步幅在35厘米左右為宜。服務人員在飯店內,一般靠右則行走,與賓客同行時,應讓客人先行(引座員及接待員除外);遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,先讓賓客通過,但切不可背對賓客。走路姿勢與心情有關。心理學家認為,低垂著頭,雙肩晃動或駝背,會表示此人精神不振,消極自卑。故此,要培養自己對事業、對生活充滿信心和樂趣,這樣你走起路來,亦會精神百倍,富有活力。
 
    在坐姿方面,作為餐廳工作人員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩重、自然。入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下。穿裙子的女子入座時,要用手把裙子向前攏一下,坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,面帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手交叉放在兩腿上,有扶手時可雙手輕搭于扶手上,小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。落坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如“S”型坐姿,這種坐法適于側面交談;“腳戀式”坐姿,兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養和傲慢的表現。
 
    在蹲姿方面:飯店服務員對于掉在地上的物品,應采用優美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側的物品,下蹲時應左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,右腳跟提起,右膝低于左膝,右膝左側靠于左小腿內側,形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男服務員兩腿之間可有適當的距離,而女服務員一定要將腿靠緊。若撿 身體左側的物品,姿勢則正好相反。
 
    在手勢方面,手勢是一種最有表現力的 “體態語言”,它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時,均不得用一個手指比劃。談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。在使用手勢時,還應注意各國的風俗習慣。
 
    人的體形、相貌是天生的,是難以改變的,但人的體形、相貌的某些特定部分,又是可以根據服務工作的要求,有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人,可以有意識挺胸,予以糾正,即使有不良的容貌表情,也是可以通過心理的調節控制,拋棄不愉快的心境,達到改善面部表情的目的。
 
四、服務員服飾的要求
 
    服飾即是衣著,它可以美化人的形象(襯托外在的體型美,折射內在的心靈美),增強和提高人自身的審美價值,要達到真(合情合理、適度,與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時代氣息,格調顯現個性特征)的統一。
 
    服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調,特別應服從工作需要,以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說,服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜的大禮服,不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝,不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規范化,穿西裝要帶領帶或扎領結,穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調,衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求,是服飾的靈魂。工作服要經常換洗,穿前要燙平整,不準穿臟工作服上崗,襯衣也要經常換洗,不準穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭,保持光亮。另外,服務員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定,象北京仿膳飯店,服務員一律著旗袍;廣東的白天鵝賓館,服務員都穿做工精細的時裝,這是為了保持企業的整體形象和經營特色。
 
餐廳服務員達到以上幾個方面的要求,平時要培養正確的審美觀,提倡端莊大方、整潔美觀的服飾,要提高文化修養,追求完善的美,裝束打扮應與自已的身份、年齡、特點相和諧,即有職業特點,又有時代風貌,并被人們所接受和贊賞
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