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酒店餐飲服務 第6節:餐飲服務基本技能
發布時間:2009-3-18 | 瀏覽次數:4994
 
一、引座與點菜
  1.引座
  引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始,規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時,引位技能恰到好處的運用,可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務,襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:
  (1)根據客人的人數安排相應的地方,使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。
  (2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結合起來。
  (3)第一批客人到餐廳就餐時,可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構造出熱鬧的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。
  (4)對于帶小孩的客人,應盡量將他們安排在離通道較遠的地方,以保證小孩的安全,同時,也利于餐廳員工的服務。
  (5)對于著裝鮮艷的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。
  (6)對于來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。
  (7)餐廳經營高峰時,引座員工要善于作好調度、協調工作,靈活及時地為客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐動態。
  2.點菜
  周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受,使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消費。
  餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面:
  (1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜
 、賹τ诶夏昕腿,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。
②對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
 、郾狈饺讼矚g面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。
 、芎、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。
 、萁銣粠У目腿吮容^喜歡甜食,口味清淡。
 、迯V東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡,喜歡在用餐前喝老火湯。
  (2)考慮客人的消費能力
 、倨胀ㄏM者。這類客人構成了餐廳中的大部分,點菜時更多地考慮經濟實惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
 、诠ば诫A層消費者。此類客人雖然并不追求高消費,但有一定的消費能力,餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。
 、鄹呦M者。這類客人追求高消費、高享受,點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
  (3)各色菜種的搭配組合
 、倥胝{方法的組合:在炒菜的同時,可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
 、诶洳伺c熱菜的組合:一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜,當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,可向客人作適當的提醒。
 、凵喜怂俣鹊慕M合:有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些,可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
 、懿穗阮伾慕M合:點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲。
 、萑澟c素的組合:太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。
 、扌螤畹慕M合:食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等,不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。
  (3)就餐人數與菜的分量相宜
  餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數,據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。
  通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
  寫菜是記錄客人的具體飲食需求,使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,從而準確地為客人展開服務的重要一環。
  (1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫,將客人的需求準確地寫在訂菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應當禮貌地向客人問清楚。
  (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時,餐廳員工應耐心地等待,熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。
  (3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時,應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
  擺臺又稱鋪臺、擺桌,是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。
  1.鋪臺布
  鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網式。
  (1)推拉式
 、黉佋O時應選取與桌面大小相適合的臺布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地。
 、阡伜玫呐_布圖案,花紋置于桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。
    (2)撒網式
 、賳T工在選好合適臺布后,站在副主人的位置,用雙手把臺布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對正、副主人席位,臺布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許搭地,鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。
 、谌鼍W式鋪臺時要求動作干脆利落,動作優美,技藝嫻熟,一氣呵成。
  2.臺形與用具擺放
  (1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。
 、4人方臺,采取十字對稱法。
 、6人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。
 、8人圓臺,采用十字對中,兩兩對稱法。
 、10人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。
 、12人圓臺,采用十字對中,兩兩相間法。
  (2)用具擺放
 、僭绮陀镁邤[放
  a.餐碟(或稱餐盤):根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,保持一個食指位的長度。
  b.茶碟:放在餐碟右側,與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
  c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
  d.湯碗:擺放于餐碟的正上方位置。
  e.湯匙:擺放于湯碗內,湯匙梗把朝左。
  筷子架、筷子:筷子架擺放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌邊1.5厘米?曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
 、谖绮、晚餐用具擺放
  a.餐碟:根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
  b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方,再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上?曜拥暮蠖司嘧肋1.5厘米,筷子套的圖案向上。
  c.湯碗、湯匙:湯碗擺放在骨碟上方偏左,湯匙擺放在湯碗內,梗把朝左。
  d.酒具:中餐宴會一般使用三套杯,即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上,然后飲料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直徑橫向成一條直線,杯距約0.5厘米,以不互相碰撞為宜。
  e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右側,與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
  f.牙簽:牙簽多為袋裝,擺在筷子與餐碟之間,印有圖文的一面向上對正即可。
  g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊,可折成各種款式,一般以擺放在餐碟中為中高級,另一種是擺插在飲料杯中。
  h.香巾、香巾托:上香巾時,將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。
  (3)其他物品擺放
 、脔r花:單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中,多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。
 、跓熁抑眩涸诖笈_擺放煙盅時呈“品”字形。
 、坜D盤:通常用在大圓臺上,盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。
  3.中餐宴會的座次安排
  中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員,各自都有固定的座次安排。
  (1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人對面,主賓從于主人右側,副主賓坐于副主人右側。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,主賓夫人坐在主人位置的左側,主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。
(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時,餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次,或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上,張貼到餐廳入口處,以便引導賓客入席就座。
三、托盤
  1.托盤的種類
  (1)按照托盤的制作原料,餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠,金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
  (2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。
 、俅、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等,小圓盤使用的頻率最高。
 、诖、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
 、15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
  2.托盤的操作步驟
  (1)理盤
  首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤,將盤底擦干凈,然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,并用手鋪平拉直,使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
  (2)裝盤
  裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序,將所要運送的物品安放于托盤之上。
  (3)托盤
  餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起,而應先將托盤從臺面輕輕拖出,使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心,用右手扶住托盤邊,協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重,不宜用臂力將托盤直接用力托起,而應當彎曲雙膝,利用腿部直起的力量將托盤托起。
  (4)行走
 、賳T工托起托盤行走時,眼睛要目視前方,身體端正,不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱,步態穩健。
 、谛凶叩臅r候要注意控制所托物體的運動慣性,如果遇到情況需要突然停下來時,應當順手向前略伸減速,另一只手及時伸出扶住托盤,從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。
  (5)卸盤
 、偃绻形锲份^輕,可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,或者可以托住托盤,讓客人自取,物品取走部分之后,餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整,使托盤保持平衡。
 、谌绻兴偷奈锲份^為沉重時,餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上,然后將所托物品依次遞給客人。
  3.端托盤行走的步法
  員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾,步態穩健,精神飽滿,目視前方,視野開闊,反應靈活,注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐:
  (1)常步:即按照正常的步速和步距邁步行走,要求步速均勻,不可急快急慢,步距適中。
  (2)快步:這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐,主要是需要熱吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就會影響菜肴的質量?觳阶邥r,較之常步,步速要快一些,步距要大一些,但應保持適宜的速度,不能表現為奔跑,否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。
  (3)碎步:這種步法較適用于端湯行走,步速較快,但步距較小。運用碎步,可以使上身保持平穩,使湯汁避免溢出。
  (4)墊步:通常的步態都是左右腳前后交替運動,而墊步則是前腳前進一步,后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用:
 、佼敳蛷d員工在狹窄的過道中間穿行時。
 、诓蛷d員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
  1.斟酒過程及注意事項
  (1)檢查
  餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前,要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈,檢查一下酒是否過期、變質,是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。
  (2)開瓶
 、俨蛷d員工在開瓶時,要用手將酒瓶持穩,瓶口朝上,用手握遮,表示對客人的禮貌,開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
 、陂_啟酒瓶的聲音要小,開啟后的酒瓶蓋不要亂扔,而要統一收起來。酒瓶開啟后,餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
  (3)示意
 、俨蛷d員工在為客人斟酒前,應先向客人示意一下酒的商標牌子,讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
 、谌绻谡寰浦,客人對此有不同的意見,餐廳員工應向客人征詢,并禮貌地向客人提供服務。
  (4)姿勢
  斟酒有兩種姿勢,一種是桌斟,另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
 、僮勒
  餐廳員工斟酒時,左手將盤托穩,右手從托盤中取下客人所需要的酒種,將手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,與拇指約成60度,中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側,既不可緊貼客人,也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側,而不能圖省事,站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時,不能將酒瓶正對著客人,或將手臂橫越客人。斟酒過程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距離為宜,同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后,將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度,與此同時收回酒瓶,這樣可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時,要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
 、谂跽
  手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手將酒杯拿在手中,斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。
  (5)順序
  一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起,然后順著逆時針方向逐個斟酒,主人的酒放在最后斟。
  (6)分量
  傳統上中餐宴會要將酒斟滿,表示全心全意。但隨著西方文化的影響,傳統的斟酒常識也在發生著變化。
 、傥鞑椭姓灏拙茣r,一般不超過酒杯的3/4,這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
 、谡迤【茣r,要順著杯壁將酒緩緩倒下,避免一下子倒滿,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
 、壅寮t酒時,倒至杯的1/3或一半為宜,因為紅酒杯一般都比較大,不宜一次斟滿。
 、苷逑銠壘茣r,應分兩次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時,使酒液入杯占3/4空間即可,以便于客人觀賞或方便客人端拿。
 、菡灏滋m地酒時,一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“1P”。
 、奕绻腿艘笃【婆c汽水混合飲用,應先斟啤酒,然后再加入汽水。
  (7)斟酒之后
  酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近,隨時注意客人飲酒情況,等到酒快喝完時,可上前給客人再次斟酒。
  2.中餐斟酒
  (1)中餐宴席的重要主賓入席之后,通常主人就要舉杯祝酒。與此相應,餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下,要結合餐席客人飲酒的習慣,征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意,要及時給客人予以調換。
  (2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始,主賓在先,主人在后,女士在前,男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時,一個從主賓開始,另一個可以從副主賓倒起,然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
  (3)當主賓發表講話時,餐廳員工的一切活動都應當停止,宜靜靜地站在離客人適當的距離,以免對客人的正;顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發言快要結束時,服務員應當將主人的酒杯遞上,以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時,服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人,見機給主賓續酒。
  3.西餐斟酒
  (1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求,與中餐所不同的是,中餐主人一旦確定飲用何種酒以后,可能就不會發生太大的變化,但西餐卻不同,高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多,每吃一道菜就要變換一種酒,相應的菜就要喝相應的酒。
  (2)每斟一種酒時,應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是,一般情況下先女主賓后男主賓,接著是主人,然后按座次斟酒。
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