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 當前位置:首頁 >> 酒店服務培訓 >> 酒店前廳服務 第1節:前廳服務工作特點及職責
 
酒店前廳服務 第1節:前廳服務工作特點及職責
發布時間:2009-3-18 | 瀏覽次數:4612
 
     隨著酒店業的發展,酒店前臺部的工作也逐步走向專業化。一般來說,酒店設立前臺部的組織機構的原則,一是要保證前臺工作的效率,二是要方便顧客。而各酒店前臺部組織機構的設置還要考慮到酒店的類別、性質、規模和業務量。 
    前臺部是酒店的神經中樞,在這里,客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價,因此前臺部各崗位的服務質量代表著酒店的管理水平。就酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用,它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準,也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文。
    人對酒店的第一印象大都來自于前臺部員工,前臺接待服務工作是否成功,取決于每一位員工的行為,所以加強對員工的管理,提高服務人員的技能水平尤為重要。
一、前廳服務的工作特點及要求
   1.前廳部的工作特點
   (1)工作內容龐雜。前廳部的工作范圍較廣,項目多,通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容,并且每項工作都有相應的規范與要求,在具體的操作過程中必須嚴格遵守,才能使賓客滿意。
   (2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能,必然與各個相關部門發生聯系,有時不僅需要熟悉本身的業務,還要了解其他部門的情況,才能幫助顧客解決問題。
   (3)專業要求高。隨著時代的進步,現代科技不斷引入到各行各業的管理中,酒店前廳也大都實行了電腦管理,員工必需經過專業培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業務知識背景,這就對員工的素質、專業技術水平、業務水平提出了較高的要求。
   2.前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求。
   (1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情、細致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬,把顧客的煩惱當成自己的煩惱,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,從而進一步約束自己的言行,愛崗敬業,認真負責地做好本職工作。
   (2)員工必須有勤奮好學、探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求更好地為顧客服務。前廳遇到的工作情況千變萬化,不一而足,往往是隨著顧客的變化而變化,因此,員工為了適應不斷出現的新情況,必須努力學習新的知識,完善自己,厚積薄發,把工作做得更出色。
   (3)員工必須有良好的語言理解、表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,而顧客往往又是天南海北,各色人等都有,為了順利地與對方交流,員工必須有相當的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟練運用一兩門外語。
   (4)員工必須有良好的儀態,言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功,注意儀表儀容,按酒店規定著裝,做到干凈整齊、儀態大方,給人親切感。
   (5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發揮自己的聰明才智,隨機應變。
   3.前廳員工應注意的事項
   除了以上總體原則外,前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意:
   (1)注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
   (2)時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式,同時也最有效,能將一切誤會與不快驅散,建立起愉快和諧的氛圍。
   (3)要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人,要耐心說服勸導,決不能隨著客人的情緒走,要堅決避免與客人發生爭吵乃至沖突。
   (4)學會藝術地拒絕。在前廳工作,經常會碰到這樣一些情況:如客人提出了不符合酒店有關規定,或者是難以幫助其實現的要求,那么員工該如何處理呢?違反規定去滿足客人的要求當然是不可能的,敷衍了事地答應客人,而后又不真正兌現承諾就更不應該。所以,員工不能輕易地答應客人,同樣也不能直接生硬地拒絕客人,正確的做法是向客人耐心地說明有關情況,委婉地表明自己愛莫能助,請客人諒解。在一般情況下,客人都是通情達埋、能夠給予理解的,這樣就妥善處理了難題,避免了誤會與沖突。
   二、前廳部的主要任務與功能
   1.前廳的主要任務
   (1)銷售客房。前廳部的首要工作任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上,配合銷售部進行宣傳促銷活動,主要是負責開展客房預訂業務,掌握并控制客房出租狀況,為賓客辦理登記入住手續,安排住房并確定房價,在酒店總體銷售計劃的指導和管理下,具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售手續。
   (2)提供各類綜合服務。前廳是對客服務的集中點,擔負著為賓客服務的各項工作,如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。
   (3)聯絡和協調對客服務。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁,它根據客人的要求,保持與酒店各部門之間的有效聯系,與其密切配合,及時傳輸有關客務信息,協調涉及多個部門的賓客事務,保證對客服務的準確、高效,為酒店樹立良好形象。
   (4)管理客賬。前廳部還是酒店業務運行過程中的財務處理中心,主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說,前廳需為住店客戶分別建立賬戶,根據各營業部門轉來的客賬資料,及時記錄賓客在住店期間的各項用款,且進行每日核計、累加,保持賬目的準確,以求在賓客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。
   (5)處理相關信息資料。前廳是賓客活動的中心,因而也是各類信息的集散地,包括外部市場和內部管理等各類信息,大到旅游業發展狀況、世界經濟信息,小至開房率,客人的住店、離店、預訂情況等,前廳部不僅要收集這類信息,而且要對其進行加工、整理,送傳到相應的經營、管理部門。
   2.前廳部的功能與地位
   前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系統中的功能與地位。
   (1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務質量、服務水平在前廳得到集中體現,前廳服務質量與形象的好壞,直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此,前廳是酒店展示自己服務水平、星級檔次的一扇窗口。
   (2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,又是一個十分重要的協調部門,它既負責收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考,又必須在各部門之間傳遞信息,做好溝通、協調工作,共同搞好服務,塑造酒店的形象。在整個過程中,前 廳起到的是過渡的作用,其地位是不可或缺、無法替代的,所以說前廳是綜合管理的中心。
   三、前廳部各機構的主要職能
   1.預訂處
   負責酒店的客房預訂業務,接受客人用電話、傳真、信件等形式進行的房間預訂;并積極主動地與有關客源單位聯系,推銷酒店客房,同時向前廳其他相關部門傳遞相關信息,向上級及時匯報有關情況。另外,預訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預訂報表,對預訂工作進行安排,按酒店的要求定期處理預定客源情況和保管預訂資料。
   2.接待處
   又稱“開房處”。主要負責銷售客房,接待抵達的住店客人(包括預訂客人和非預訂客人、常住客人和散住客人及團體客人等等),為客人辦理住店手續,分配客房;并要掌握、控制客房出租狀況;制定客房營業日報等表格;負責對內聯絡,協調對客服務工作。
   3.問詢處
   主要職責是回答客人有關酒店的各種設施、服務及市內游覽觀光、購物等內容的詢問;負責辦理客人委托事項、收發保管客房鑰匙,處理客人郵件、留言,接待來訪客人。
   4.收銀處
   收銀處的主要職責是辦理客人離店時的結賬手續,包括收取客人在店一切消費費用,收回客房鑰匙、核實客人的信用卡、負責應收賬款的轉賬(必要時要提供外幣兌換服務)等工作內容;幫助客人保管貴重物品;與酒店一切營業部門的收款員聯系,催收核實賬單;夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況。
收銀處一般由領班、收銀員和外幣兌換員組成。其業務性質決定了它通常是隸屬于酒店財務部,但其工作地點在前廳,與前廳接待處、問詢處等都有著不可分割的聯系,因此,也就構成了前廳的一個重要組成部分。
   5.大廳服務處
   大廳服務人員一般由大廳服務主管、領班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責是:負責迎送賓客;代客行李卸送;陪送客人進房,分送客用報紙、客人信件和留言;代客召喚出租車,協助管理和指揮門廳入口處的車輛?,確保暢通無阻;并幫助客人辦理其他委托事項。
   6.電話總機
   主要職責是為客人轉接電話,為客人提供聯絡服務、叫醒服務、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。
   7.商務中心
   為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長話及其他商務服務,另外,還可根據需要為客人提供秘書服務,其中的服務人員一般由主管和服務員組成。但也有一些小型酒店的商務中心,因為沒有必要,就不設主管。
   8.車隊
   大型酒店一般在其前廳部設立車隊,接受前廳部的派遣,負責接送重要賓客或有預訂的客人,或者是有特殊需求的客人,同時,為客人提供出租車服務。
   9.票務處
   票務處主要負責為賓客解決返程車票的問題,本著方便客人的宗旨,為其預訂飛機、火車、輪船等各類票。
   四、前廳部各崗位的職責
   1.迎賓崗位職責
   前廳迎賓工作雖然簡單,但要求極高,所以非常有必要對其崗位職責予以規范。一般情況下,其職責如下:
   (1)指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。
   (2)面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主動提供幫助,攙扶下車。
   (3)幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
   (4)觀察出入門廳人員的動向,注意做好防爆、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。
   2.接待員崗位職責
   接待員的主要職責有:
   (1)細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。
   (2)做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的客人身份、房號及抵離時間。
   (3)熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。
   (4)辦理加床和換房時要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。
   (5)夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。
   (6)嚴格遵守各項制度和服務程序。
   3.預訂員崗位職責
   隨著經濟的發展,現代的工作和生活節奏明顯加快,許多事項都需要進行超前安排,如飲食居住等。這就需要前廳預訂員去積極應對。預訂員的職責通常如下:
   (1)根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。
   (2)全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。
   (3)及時記錄和存儲預訂資料。
   (4)做好客人抵達前的準備工作。
   4.行李員崗位職責
   行李員的主要工作是為客人提運行李,保障客人行李安全等。其具體職責如下:
   (1)按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。
   (2)時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。
   (3)要注意確?腿诵欣畹陌踩,并及時準確地幫助客人把行李運送到指定的地點。
   5.行李寄存員崗位職責
   行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領取服務。其職責有下列幾點:
   (1)回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。
   (2)寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。
   (3)做好交接班工作,各項手續要清楚。
   (4)嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
   6.收銀員崗位職責
   收銀員承擔著整個前廳服務的賬上往來工作,收銀員的崗位職責有:
   (1)嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。
   (2)做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。
   (3)按規定及時結清客人或團體的各種費用。
   7.話務員崗位職責
   話務員的崗位職責是:
   (1)負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。
   (2)轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。
   (3)負責為客人提供叫醒服務。
   (4)負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。
   (5)明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。
   8.問詢員崗位職責
   問詢員的崗位職責是:
   (1)掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。
   (2)管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。
   (3)熟悉電腦查詢操作。
   (4)幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。
   (5)負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
   9.票務員崗位職責
   票務員的崗位職責是:
   (1)滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及分發票的登記工作,確保無誤。
   (2)按規定收取購票手續費,并及時結清賬目。
(3)嚴格遵守有關制度和服務操作規定。
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