中文簡體 中文繁體
 
技能培訓視頻
     
酒店服務培訓
     
外來務工培訓
     
家政服務培訓
     
行業定向培訓
     
從業上崗培訓
 
服務導航  
 
 當前位置:首頁 >> 酒店服務培訓 >> 酒店前廳服務 第3節:前廳服務員的行為規范
 
酒店前廳服務 第3節:前廳服務員的行為規范
發布時間:2014-6-5 | 瀏覽次數:4339
 

一、 舉止的一般要求

(1)在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等,不要脫鞋,打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人應主動打招呼。

(3)在客人面前或在酒店內,不要爭吵和爭論,不要高聲呼叫等。

(4)在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑等。

二、 表情

      表情是一種無聲的語言,適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是:

(1)溫文爾雅,彬彬有禮;

(2)穩重端莊,不卑不亢;

(3)笑臉常開,和藹可親;

(4) 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前廳服務員的基本功。站立時,身體要端正,挺胸、收腹、眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態;

(2)肩膀要平直,不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間,不可放在身后,更不可抱在胸前;

(3)站立時,身體不能東倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀,但上體仍須保持正直。

(4)站立時應留意周圍,和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客,但不可“眼睜睜”地盯著,應靈活些;

(5)女服務員站立時,雙腳呈“V”形,腳尖開度為50度左右,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點,要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿,給人一種“靜”的優美感;

2、 服務時的姿態

為客人服務時,任何員工都要注意,應正面對著客人,而不應背向客人。

3、練習站立姿勢

把身體背著墻站好,使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸,這說明你的站立姿勢是正確的,假若無法接觸,那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

     行走時要走得大方得體、靈活,給客人以一種動態美。

1、行走重心控制

(1)行走時,身體的重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過30度;

(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臂部要上提,同時抬腿,注意伸直膝蓋,全腳掌著地,后跟離地時,要以腳尖用力蹬地,腳尖應指向前方,不要左歪或右偏,形成八字腳。

2、步速適中

3、步幅,女員工步幅在35厘米左右為宜。

4、挺胸

挺胸時,決不是把胸部硬挺起來,而是從腰部開始,通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

5、并肩或多人行走

兩人并肩行走時,不要用手搭肩;多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形。

6、靠右側行

    服務人員在酒店行走,一般靠右側。與客人同走時,應讓客先行(咨客引座及接待員除外);遇通道比較狹窄有客人從對面走來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人通過,但切不可把背對著客人。

7、超越客人時

     遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時,應彬彬有禮地征得客人同意,并表示歉意。

8、步伐要靈活

走路步伐靈活,“眼觀六路”(并不指東張西望)。要注意停讓轉側,勿發生碰撞,做到收發自如。

9、保持好心情

    走路姿勢與心情有關。心理學家認為,低垂著頭,雙肩晃動和駝背,會表示此人精神不振,消極自卑。故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣,這樣你走起路來,也會精神百倍而富有活力。

五、坐姿

     作為前廳服務人員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩重、自然、親切。

1、坐姿要求

(1)入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下;

(2)女子入座時,穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上,有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好;

(3)坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿:上體與腿同時轉向一側,面向對方,形成一個優美的S型坐姿,這坐法適于側面交談;“腳戀式”坐姿:兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。

無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。

 

2、注意事項

(1)不要坐滿椅子

可就坐的服務員,無論坐在椅子或沙發上,最好不要坐滿,只坐滿椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子邊上,在餐桌上,注意膝蓋不要頂著桌子,更不要雙腳高于桌面。站立的時候,右腳先向后收半步,然后站起,向前走一步,再轉身走出房間。

(2)切忌兩膝蓋分得太開

男子坐下可膝蓋分開,女子坐下則雙膝并攏。但無論男女,無論何種坐姿,都切忌兩膝蓋分得太開,兩腳呈八字形,這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上,或將一條腿擱在椅子上,這是很粗俗的。

(3)切忌腳尖朝天

最好不要隨意蹺二郎腿,因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時,腳尖朝天,在泰國會被認為是有意將別人踩在腳下,認為是盛氣凌人,是一種侮辱性舉止。

(4)不可抖腳

(5)雙手自然放好

雙手可相交擱在大腿上,自然放在大腿上,或輕搭在沙發扶手上,但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

六、蹲姿

     在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部,要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開,站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

蹲姿男女有別。

1、女服務員下蹲時,左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊,向下蹲。因為女服務員多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

2、男服務員左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內側靠于左小腿內側,形成左膝高右膝低的姿態,臀部向下,基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

     手勢是一種最有表現力的“體態語言”,它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

1、引導手勢

引導,即指為客人指示行進的方向,也就是指路。引導客人時,服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”,然后可采用“直臂式”手勢,即將左手或或手提至齊胸高度,五指伸直并攏,掌心向上,以肘部為軸,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時,身體要側向客人,目光要兼顧客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的,當別人向你問路時,可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、“請坐”手勢

3、“介紹”手勢

      為他人做介紹時,手勢動作應文雅。無論介紹哪一方,都應手心朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,手掌基本上抬至肓的高度,并指向被介紹的一方,而帶微笑。在正式場合,不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

四海職業培訓成就您職業夢想······
酒店客房服務 第6節:客房安全事故防范   酒店客房服務 第5節:客房服務基本技能   酒店客房服務 第4節:客房的清潔保養   酒店客房服務 第3節:客房服務員基本行為規范   酒店客房服務 第2節:客房服務員當班工作要求   酒店餐飲服務 附錄:餐飲服務24項肢體語言   酒店客房服務 第1節:客房部的工作內容   從制度變革到文化適應   酒店前廳服務 附錄:酒店前廳服務忌語   酒店前廳服務 第6節:前廳部如何處理客人投訴  
 

珠海對外經濟勞務合作有限公司 版權所有
ZHUHAI FOREIGN TRADE & LABOR SERVICE COOPERATION CO. LTD.,
廣東省珠海市拱北迎賓南路2037號 郵編:519020
電話:0756-8281188傳真:0756-8280293
Email:INFO@ZH-LW.COM

:雙陽網絡
主體備案號:粵ICP備11049195號 | 網站備案號:粵ICP備11049195號-1
狠狠色噜噜狠狠狠狠色综合久_久久97国产超碰青草_日本国产网曝视频在线观看_偷欧洲亚洲另类图片AV天堂