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 當前位置:首頁 >> 酒店服務培訓 >> 酒店前廳服務 第6節:前廳部如何處理客人投訴
 
酒店前廳服務 第6節:前廳部如何處理客人投訴
發布時間:2014-6-29 | 瀏覽次數:6682
 

1、 接受投訴:

(1) 應保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點,以免影響其他客人;

(2) 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題;

(3) 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

(4) 不允許打斷客人的陳述;

(5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒盡快平息;

(6) 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談,以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7) 用和藹的語氣告訴客人,他的投訴是完全正確的,以使客人感到受尊重;

(8) 要承認和理解客人的感情,盡量表現出對客人的同情;

(9) 待客人講完后,首先向客人道歉,說明會立即處理。

2、 處理投訴:

(1) 向有關人員了解事情經過及原因,不能偏聽一面之詞;

(2) 如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人道歉并承認錯誤,表示一定會改進,給客人一定的優惠予以彌補過失;

    

(3) 盡是使處理結果令客人滿意,甚至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4) 對于本人權限內不能解決的客人投訴,先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級匯報;

(5) 將處理結果通知客人;

(6) 征求客人對投訴處理的意見;

(7) 再次向客人道歉。

3、 記錄投訴:

(1) 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2) 將客人的投訴分類進行整理;

(3) 每日下班前轉交前廳部經理審批;

(4) 審批后部門留存一份,呈報總經理辦公室一份;

(5) 代表酒店致函給客人,表示道歉,并歡迎客人再次光臨酒店。

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