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酒店客房服務 第1節:客房部的工作內容
發布時間:2014-7-29 | 瀏覽次數:11986
 

客房部作用/

      客房管理是酒店有效經營的基礎。沒有客房管理服務,任何一家酒店或旅館都無法生存下去?头坎亢推渌块T之間保持緊密的工作關系是至關重要的,不過有時也是非常復雜的?头抗芾淼念~定工時通常受其他部門的制約。例如,安排在不同地點的會議可能在早晨也可能在下午舉行;同一天晚上在同一地點還要有一個婚禮慶典。由于客房部要為所有部門服務,就人員配備和維持質量標準而言可能是非常困難的,它需要全體員工受到過良好的培訓。

      客房部工作安排的復雜性和難以預測性,使該部門的經理與全體員工進行溝通成為必不可少的環節,而員工之間的合作和變通性對有效地完成工作也是非常重要的。服務態度好及良好的合作與協調能解決許多問題。如果酒店的管理層想留住那些高素質、有天賦的職員,就必須強化這些素質。酒店業巨頭柯蒂斯•卡爾森認為:如果員工有一種滿足感并勤奮工作,那么公司就會成功;相反,如果他們不這樣做,那么公司注定會垮掉。

客房部員工包括行政管家、助理管家、檢查員、勤雜工、洗衣工、客房服務員、管理員、布草肩督導和服務員。

客房部的工作任務/

      客房部作為賓館營運中的一個重要部門,其主要的工作任務是為賓客提供一個舒適、安靜、優雅、安全的住宿環境,并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務。根據其特殊的工作環境與工作方式,客房部的工作重點一般有以下幾條:

首先,作為客房應在日常管理中抓好衛生工作。因為衛生的好壞,直接影響到客房的出售質量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分。一是,環境衛生。環境衛生包括樓面衛生和公共區域衛生,它是賓客到達樓層所看到和感到的第一印象。在平時的工作中應要求該區域員工,做到常巡視、多擦拭、留意細節衛生。例如:大廳等公共區域煙缸,要保證在其有二到三個煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭,特殊情況還要做的次數更多,保證樓面衛生一塵不染,等等。二是房間衛生。房間衛生顧名思義是客用房間的整體衛生情況。衛生清潔工作包括:1、清理垃圾;2、床鋪整理;3、擦拭家具;4、衛生間清潔;5、補充物品;6、地毯吸塵等等,它要求做到整潔、規范、舒適。賓客入住賓館有大部分時間是在房間度過的(尤其是商務客人)。因此就要求房間清掃員對房間進行細之又細的清掃。在日常工作中,客房的各級

管理人員要嚴格按查房程序逐級檢查房間,保證房間衛生。并在工作中不斷提高房間衛生質量。

其次,要搞好對客服務。在房間衛生質量保證的情況下,對客服務是客房又一項工作重點。它包括:擦鞋服務、會客服務、托嬰服務、洗衣服務、夜床服務、叫醒服務、送餐服務等等,不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣,每個人的習慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務也要有針對性。例如:對于團隊客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行規律,以便為其提供相應的服務。對于會議客人和商務散客,就要求,按照客人的需要及時的為賓客打掃房間,保證客人的會客等其他特殊需求,使得客人有猶如回家的感覺,達到客人滿意而來,高興而歸。

第三,安全工作。安全對于客房工作是不可輕視的。因為,如果做不好那么前面所提到的衛生與服務都無從談起。因此,客房的安全工作就要從嚴、從細抓起。它要求客房每個人員都要做到,嚴格按照客房部所規定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進行工作。例如:在平時工作中,見了陌生人員要細心詢問、發現不良事件及時報告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素發生,保證賓客及賓館人身、財產的安全。從而,保證賓館的正常運營,促進賓館的效益提高。

 

客房服務項目的主要內容

客人進駐飯店后,接待工作大部分由客房部門提供,其主要內容有以下八個方面:

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  在客人住宿期間,應保持客房整潔?头抗芾聿块T一般規定二進房制,即白天的客房清掃和晚間的客房夜床服務。同時根據客人要求隨時進房服務,做到定時與隨時相結合。

  (二)洗衣服務

  客人在住宿期間,需要燙洗衣物,一般由服務人員負責取送?腿怂拖匆挛镆话阋譃樗、干洗和燙洗,客人在填寫洗衣單后,由服務員收集后送洗,并負責取回放好。

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  在一定星級飯店中,客房設置小冰箱,其中放置一定數量和品種的飲料,客人如飲用,則在收費單上簽字,由服務員清點核對后送至服務臺統一記賬收款。

  (四)擦鞋服務

  飯店提供的擦鞋方式有三種:一是在房間內放置擦鞋紙套;二是在大堂放置自動擦鞋機;三是人工代客擦鞋。飯店根據自身的檔次,采用其中的一種或幾種服務方式。

  (五)托嬰服務

  為了方便帶小孩的客人外出活動,很多飯店都提供托嬰服務,幫助客人照料小孩并收取服務費。一般由受過專門訓練的女服務員執行。

  (六)訪客接待

  樓層服務員對來訪客人,應象對住店客人一樣熱情有禮,引領來訪者進入房間,若人數眾多,還應及時提供添加座椅和送茶服務。若住客不在,可讓訪客留言或在公共區域等候。

  (七)借用物品服務

  在飯店服務指南中,應提供可借用物品名稱和借用辦法。一般借用的物品包括嬰兒床、體溫計、冰袋等。

  (八)拾遺處理

  客人在住店和離店時,難免發生遺失物品情況?头坎繎⑦z失物品日志,記錄拾到物品的時間、地點、物品名稱和拾到者姓名,并妥善保管。失主認領時,經證實后返還。

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