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 當前位置:首頁 >> 酒店服務培訓 >> 酒店客房服務 第3節:客房服務員基本行為規范
 
酒店客房服務 第3節:客房服務員基本行為規范
發布時間:2014-8-26 | 瀏覽次數:5636
 

    

      酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求. 

,工作態度

1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.

,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,

(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發

(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.

8,帽子

配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.

 

 

 

 

,儀態,表情,言談

1,坐姿

(1)上身直,兩腳朝前,兩膝并攏,頭正,眼平視.

(2)如有桌子,手平放桌上,沒有桌子,雙手自然平放于漆上.

2,站姿

(1)全身正直,下頜回縮,頭正肩平,面帶笑容.

(2)女士站立:雙臂自然體前交叉,右手蓋在左手上,雙腳呈"V"字型,兩腳跟靠緊,兩腳尖距離可橫放一腳.

(3)男士站立:雙腳與肩同寬,兩臂自然體后交叉,右手放在左手上成半握.

(4)在服務區域內,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩.

(5)不得將手插進口袋或叉在腰間,也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西,敲臺面,打響指等.

(6)要精神飽滿,不得無精打采.

3,走姿

(1)姿勢要求與站立基本相同,不得"八字腳"或"踱方步"式走路,也不得拖著鞋走.

(2)不得雙手插在褲兜里走路.

(3)在客用區域,無論有何種理由也不能跑.

(4)在客用區域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,嚴禁在腋下夾帶物品.

(5)與客人相遇要靠邊而走并主動問好,不得從二人中間穿行.

(6)請人讓路要說對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮.

4,表情和眼神

(1)微笑,是員工最基本的表情.

(2)面對客人要表現出熱情,親切,真誠,友好,關心,關注,必要時還要有同情的表情.要做到精神振奮,情緒飽滿.

(3)和客人交談時要全神貫注,眼望對方(不得死盯著),適時點頭稱是,不得眼光呆滯無表情,目光向上(傲慢),眼簾低垂(心不在焉,不熱情),視而不見(不禮貌),目光雖專注而無反應(輕佻,嘲諷).

(4)在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情.不得扭捏作態,做鬼臉,吐舌,眨眼.若客人言語過分,也不得露出不悅之色.

(5)在服務,工作,打電話和與客人交談時,如有客人靠近,應立即示意表示已注意到他(她)的來臨.不得無所表示等客人先開口.

5,儀態

(1)在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懶腰,搔癢,搓身上的汗泥,吃(嚼)東西,抓(理)頭發,料理個人衛生,化妝,照鏡子,唱歌,吹口哨,咕噥,用腳輕擊地板,用手敲桌(臺面),打響指或總不停地做一些其它不必要的動作,嚴禁吸煙,蹲,臥,席地而坐,嬉戲,大聲喧嘩,扎堆聊天,交頭接耳,竊竊私語.

(2)在客人面前不得經?幢.

(3)不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向.

(4)咳嗽,打噴嚏時要用手擋住轉身向后,并說"對不起".

(5)客人有困難時,應主動上前幫助客人.

(6)盡力滿足客人要求,對于不清楚或不知道的問題,不應胡亂作答,應主動問清楚再作回答.

(7)與客人說話應保持一臂之距,眼睛注視客人鼻部以下三角區,面帶微笑,注意聆聽,留心客人吩咐,用簡潔客氣的語言回答客人.

6,言談

(1)聲調要自然,清晰,柔和,親切,不得裝腔作勢,聲量不要過高或過低,以免對方聽不清楚.

(2)不準講粗話或使用蔑視,侮辱性的語言.

(3)在工作時間,所有工作人員之間的對話必須講普通話.

(4)不準模仿他人的語言,語調和談話.

(5)不準講過分的玩笑.

(6)說話要注意藝術,多用敬語,做到"請"字當頭,"謝"字不離口.

(7)不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.

(8)要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生","小姐"或"女士"

(9)無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝".

(10)客人講"謝謝"時,要答"不用謝",不得毫無反應.

(11)客人來時要講"您好,歡迎光臨!";客人入住后要講"祝您愉快!";客人離開時要講"歡迎您再次光臨".

(12)任何時候不準講"喂"或說"不知道".

(13)離開面對的客人,要說"請稍候",回來時要說"對不起,讓您久等了",不得一言不發就開始服務.

(14)指第三者時不能講他(她),而應說"那位先生","那位小姐".

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