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 當前位置:首頁 >> 酒店服務培訓 >> 酒店客房服務 第6節:客房安全事故防范
 
酒店客房服務 第6節:客房安全事故防范
發布時間:2014-9-29 | 瀏覽次數:8951
 

      

      工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全,不要替任何不認識的客人開門,除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進人時,應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符,防止他人誤人房間。
   如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯系,待前臺證實身份、通知后方可開門;如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現,或客房房間有異常情況,房內發現有動物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動,均需立即報告領導。

一、當遇到病客或醉客時怎么辦?

    1、發現樓層有病客,應主動詢問客人是否需要幫助,是否需要醫生,并向主管匯報,如客人需要診治,可通知辦公室安排人員陪同客人前去看病。

    2、留意該房客人,并交接各班留意,以便及時為客人提供服務和預防不測。

    3、設法弄清客人所患何病,以便能及時做好病毒的消殺和控制。

    4、辦公室接到病客通知,應報部門經理,以便安排鮮花到場慰問。

    5、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉情況,是否需要什么幫忙,并將情況報告辦公室。

    6、如樓層發現醉客,要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品,以便確定是否賠償。

    7、留意客人有否失控行為,提高警覺以防意外,如有不妥,立即報告主管、保安、大堂副理到場確定是否給客人治療,并加崗密切注意客人動態以防不測。

    8、凡被醉客弄臟的物品立即動手清理。

    9、為客人在床頭準備毛巾和垃圾筒,為客人準備醒酒茶或冰水。

    10、第二天客人清醒后,注意不要向客人提及他的醉酒狀態及失控行為。

二、當停電時怎么辦?

    1、堅守崗位,采取措施采光:如拉開窗簾、使用小手電。

    2、查詢其它樓層是否停電(以防止本樓層因故障停電存在隱患)。

    3、如只是本樓層停電,要立即報告客房中心,讓工程部急修。

    4、留意是否有客人困在電梯內,如有要立即報告客房中心通知工程部解救。

    5、做好安撫客人的工作,并給予必要的幫助,并告誡客人不要在房間內點蠟燭等明火照明,因容易產生煙感及報警。

    6、恢復供明后,對電器作必要的檢查。

三、當客人在房內吵架或打架時怎么辦?

    1、立即報告客房中心房間號和具體情況。

    2、不要嘗試勸架或私自前去處理。

    3、主管應連同大堂副理和保安一起前往,制止事態的發展。

    4、留意房間設施有否損壞。

    5、加強對該房的注意,并做好交接班工作。

四、當客人有怪異行為或異常情況時怎么辦?

    1、于有利位置做慎重的調查,不要冒險以免發生意外或招致不必要的麻煩。

    2、將情況報告主管到現場調查,問題較復雜的由經理連同大堂副理、保安一起到現場調查。

五、哪些情況需要第一時間上報?

    1、房間連續2天掛DND牌,未能清理房間的。

    2、住店客人攜帶槍支、彈藥、毒品等物品。

    3、房間內有易燃易爆物品、危險化學物品以及鐵絲、橡皮、卡片等門鎖作案工具。

    4、有傷害他人的動機或行為時。

    5、客人丟失物品或有投訴時。

    6、發現有可疑傳染病、精神病、重病患者或吸毒的客人時。

    7、當房間內使用大功率的電器時。

    8、房間內有異常聲響時(呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等)。

    9、發現有可疑人員時。

 

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