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酒店客房服務 附錄:客房服務必知項目
發布時間:2014-6-12 | 瀏覽次數:4536
 

客房服務程序及標準

     一、住客迎接程序

 

     程 序 標 準

 

     了解客情 1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

 

     布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

 

     樓層迎賓 1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

 

     二、叫醒服務程序

 

                              

程 序 標 準

 

     接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

 

     把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求,請對方確認。

 

     填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

 

     叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

 

     三、客衣服務程序

                                 

程 序 標 準

 

     收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣 1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

 

     四、客人遺留物品的處理程序

                             

      程 序 標 準

 

     發現客人遺留物品時,及時報告 1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

 

     分 類 1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

 

     保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

 

     認 領 1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

     五、迷你吧服務程序

 

     程 序 標 準

 

     發 放 1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領;2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,并注明發放時間及發放人;

 

     補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

 

     檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

 

     

 

六、送客服務程序

 

     程 序 標 準

 

     準備工作 1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;

 

     送 別 主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

 

     檢 查 1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;

 

     七、加床服務程序

 

     程 序 標 準

 

     加 床 1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;

 

     注意事項 1、續住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

 

     

 

 

八、擦鞋服務程序

 

     程 序 標 準

 

     接到要求 1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

 

     按要求擦鞋 1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

 

     送 還 1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

 

     

九、豪華套房及重點房間接待程序

 

     程 序 標 準

 

     迎客準備 1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;

 

     迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話。”

 

     住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

 

     客人離店 1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

 

     十、對客租借用品服務

 

     程 序 標 準

 

     接到通知 1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

 

     送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記 錄 在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

歸 還 1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心

。

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